象山縣旅游局始終把旅游投訴處理工作作為優(yōu)化縣城市民和游客旅游環(huán)境、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。要求旅游企業(yè)設(shè)立專職旅游投訴處理人員游玩線路價(jià)格，設(shè)立旅游投訴渠道宣傳牌，開通24小時(shí)旅游投訴熱線，建立投訴受理制度和投訴受理流程，建立健全覆蓋全縣旅游企業(yè)的旅游咨詢和投訴受理制度。今年以來，象山市旅游質(zhì)監(jiān)部門受理的旅游投訴主要涉及旅游合同糾紛、機(jī)票退票、網(wǎng)上訂票、旅游服務(wù)質(zhì)量等問題?？h旅游局根據(jù)游客反映的問題，按照“換位思考、及時(shí)溝通、解決問題”的原則，采用“溝通、核實(shí)、調(diào)解”三步走的工作方法，引導(dǎo)游客情緒，找出問題的根源，加強(qiáng)市場監(jiān)管優(yōu)選游玩線路，推動旅游業(yè)規(guī)范經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。95%以上的投訴將在一天內(nèi)解決，并給予游客答復(fù)。旅游投訴滿意率達(dá)到100%。有效維護(hù)旅游者合法權(quán)益和旅游市場秩序，成為維護(hù)全縣旅游形象、促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動力。

為進(jìn)一步深化景區(qū)門票價(jià)格管理改革，2015年3月，國家旅游局開展為期3年的全國景區(qū)行業(yè)“全國旅游價(jià)格可信景區(qū)”創(chuàng)建活動?；顒颖局栽?、透明、公開的原則，針對社會關(guān)注的核心問題，確定了六項(xiàng)參與景區(qū)建設(shè)的承諾條件，如一票制、價(jià)格欺詐免費(fèi)、特殊人群優(yōu)惠、預(yù)約優(yōu)惠等，價(jià)格構(gòu)成公告，三年內(nèi)不漲價(jià)游玩線路價(jià)格。近日，國家旅游局公布了1801個(gè)簽署《參與活動承諾書》的景區(qū)名單，全省122個(gè)景區(qū)參與了活動。其中，寧波市有30家景區(qū)積極參與并率先上市，占浙江省首批上市景區(qū)的近四分之一，占寧波市經(jīng)國家旅游局、省旅游局批準(zhǔn)的甲級景區(qū)總數(shù)的62%。在首批“全國旅游價(jià)格可信景區(qū)”名單發(fā)布后優(yōu)選游玩線路，國家旅游局將繼續(xù)推進(jìn)這項(xiàng)活動，并在“7·1”暑期旅游高峰、“11”旅游黃金周前繼續(xù)向社會公布新增的“可信”景區(qū)名單。國家旅游局還將繼續(xù)依靠公眾和游客，加強(qiáng)社會監(jiān)督，定期清理不再符合條件的景區(qū)。

為貫徹落實(shí)“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”要求，開展多種形式的旅游質(zhì)量宣傳活動，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室近日以旅游投訴實(shí)情為例，進(jìn)入寧波電臺法制時(shí)空欄目，通過無線電波宣傳旅游法律法規(guī)，引導(dǎo)旅游者樹立正確的旅游服務(wù)質(zhì)量觀，合理合法維護(hù)自身權(quán)益。市旅游質(zhì)監(jiān)所選擇了2009年旅游者罷工導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)留在溫州的投訴案例游玩線路價(jià)格，并采用了《中華人民共和國合同法》，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)對本案的法律關(guān)系進(jìn)行了深入分析，并指出在旅游糾紛發(fā)生期間，如果旅游者單方面采取罷工的極端行為，不僅違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，也損害了旅游者的合法權(quán)益，因此旅游者的罷工行為不受法律保護(hù)。最后，市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒觀眾，如果在旅游過程中遇到服務(wù)質(zhì)量問題優(yōu)選游玩線路，應(yīng)積極與旅行社溝通，采取雙方認(rèn)可的補(bǔ)救措施，或先服從旅行社的安排，回來后再向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴。

最近，成都市民彭小姐花了1.8萬元，去了澳大利亞和新西蘭10天。在提交相關(guān)材料后，旅行社通知她不接受優(yōu)選游玩線路價(jià)格。經(jīng)過多次詢問，她得知旅行社知道她是記者，所以拒絕接受她的訂單。旅行社認(rèn)為記者和老師太挑剔了。購物很理性，相當(dāng)于消費(fèi)能力差。由于旅游業(yè)的購買力和收入較低，旅游業(yè)存在著年齡潛規(guī)則、區(qū)域潛規(guī)則和行業(yè)潛規(guī)則。在猖獗的潛規(guī)則下，一些游客不得不支付附加費(fèi)。旅行社無權(quán)干涉游客購物。由于旅行社單方面認(rèn)為參與者消費(fèi)能力差，向參與者收取附加費(fèi)，或者干脆拒絕接受訂單，涉嫌歧視，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)利。團(tuán)費(fèi)主要包括餐飲、住宿、交通、景區(qū)門票、導(dǎo)游服務(wù)等費(fèi)用游玩線路價(jià)格。每個(gè)消費(fèi)者在旅游過程中享受基本相同的服務(wù)。它不僅違背了商業(yè)道德，而且違背了合同的公平原則，對消費(fèi)者的危害是顯而易見的。

8月19日，在寧波市旅游局副局長陳剛的帶領(lǐng)下，旅游業(yè)文明旅游檢查組在象山風(fēng)景旅游局副局長宋金燦的陪同下，對象山松蘭山風(fēng)景名勝區(qū)、象山港國際大酒店等旅游企業(yè)進(jìn)行了檢查，象山中橋旅行社等分別從準(zhǔn)備情況優(yōu)選游玩線路、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)牌、文明旅游指導(dǎo)等方面對各單位營造文明旅游宣傳氛圍、環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施進(jìn)行了認(rèn)真檢查。在現(xiàn)場檢查和走訪中，陳剛副主任認(rèn)真聽取了匯報(bào)貫徹旅游部門關(guān)于文明旅游工作的措施和意見，肯定象山文明旅游工作游玩線路價(jià)格。陳剛副主任強(qiáng)調(diào)，文明旅游是中央文明辦部署實(shí)施的一項(xiàng)重要工作，是文明城市的重要組成部分。旅游部門要充分發(fā)揮旅游業(yè)的功能優(yōu)勢，引導(dǎo)公民參與文明建設(shè)。此次檢查工作對提高香山旅游環(huán)境質(zhì)量、樹立香山文明旅游形象具有積極作用，也是全市旅游業(yè)文明建設(shè)的有力支撐。

2月23日，國家旅游局批準(zhǔn)頭牛市開展導(dǎo)游人員薪酬激勵試點(diǎn)，推進(jìn)導(dǎo)游人員薪酬激勵制度。同時(shí)，國家旅游局還批準(zhǔn)攜程在全國開展“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游”試點(diǎn)，并將建立先進(jìn)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)信息管理和用戶點(diǎn)評系統(tǒng)優(yōu)選游玩線路價(jià)格。國家旅游局局長李金佐在2016年全國旅游工作會議上明確表示，將深化導(dǎo)游管理體制改革，開放導(dǎo)游免費(fèi)執(zhí)業(yè)。這一系列與導(dǎo)游行業(yè)有關(guān)的措施將陸續(xù)實(shí)施，將為導(dǎo)游行業(yè)的規(guī)范化和旅游業(yè)的發(fā)展帶來利好。旅游業(yè)表示，希望盡快建立健全配套體系。在改革方案中，將導(dǎo)游薪酬與游客滿意度掛鉤，推進(jìn)導(dǎo)游薪酬激勵制度。國家旅游局正式批準(zhǔn)頭牛旅游網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)第一家開展導(dǎo)游薪酬激勵的試點(diǎn)企業(yè)。途牛運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人楊惠凡介紹，2015年，途牛與多家OTA企業(yè)共同推進(jìn)導(dǎo)覽獎勵制度，率先自主研發(fā)導(dǎo)覽制度，以客戶回訪意見和團(tuán)體訪問對導(dǎo)覽進(jìn)行評分。優(yōu)秀導(dǎo)游獲“黃金導(dǎo)游”稱號優(yōu)選價(jià)格，獎勵1000元。為配合導(dǎo)游薪酬激勵試點(diǎn)工作，圖努今年將向出境游領(lǐng)隊(duì)推進(jìn)“導(dǎo)游薪酬激勵制度”。根據(jù)顧客滿意度、領(lǐng)隊(duì)旅游期等指標(biāo)，將領(lǐng)隊(duì)分為普通、銀牌、金牌三個(gè)級別，對連續(xù)三個(gè)旅游期整體滿意度低于90%的領(lǐng)隊(duì)予以淘汰。